Cand vorbim de relatia cu consumatorii avem intotdeauna in vedere termeni ca: "incredere", "angajament", "loialitate" sau "calitate", dar nu numai. O relatie cu un consumator incepe din momentul in care acesta aude de brand si continua cu o serie de interactiuni cu brand-ul, care trebuie gestionate cat mai corect printr-un program de marketing si relatii publice. Daca gestionarea relatiei cu consumatorul se face corect, iar marketing-ul nu este inselator, intregul sir de interactiuni se acumuleaza in timp ca o serie de experiente pozitive cu brand-ul, cu compania care il promoveaza pe piata, iar consumatorul este multumit, satisfacut si fericit.
Arta de administrare a relaţiilor (CRM), pentru ca intr-adevar vorbim despre o arta, este de a gestiona orice formă de interacţiune, astfel încât aceasta să se înregistreze in memoria publicului ca fiind pozitiva. Orice companie structurata pe principiile economiei de piata isi doreste ca prin aplicarea tehnicilor adecvate de marketing si comunicare sa construiască relaţii puternice si pe termen cat mai lung cu clienţii săi. Cate companii reusesc cu adevarat? Adevarul este ca nu prea multe, pentru ca foarte des se intimpla ca acesti clienti sa aleaga produsele sau serviciile competitiei la urmatoarea achizitie.
Este din ce in ce mai dificil ca prin simple tehnici de marketing sa lansezi un brand si sa atragi consumatorii, deoarece acestia devin pe zi ce trece tot mai pretentiosi. Ce asteptari generale au consumatorii? Ei vor cat mai mult: isi doresc ca brand-urile sa le satisfaca nevoile facil, dar sa fie cat mai ieftine, sa fie unice, dar flexibile si in acelasi timp convenabil de achizitionat, si toate nu neaparat in aceasta ordine.
Printr-un proces de marketing bine gandit si aplicat, consumatorii potentiali devin actuali, iar cei existenti devin din ce in ce mai loiali. Obiectivul principal al CRM (Customer relationship management) este de a creste eficienţa prin care o companie atrage si mentine clienţii pe termen cat mai lung. Prin eficienta intelegem costuri cat mai reduse pentru atragerea si mentinerea acestor clienti. Exista zeci si sute de exemple in care eficienta marketing-ului este scazuta, adica se aloca bugete de comunicare catre target-ul nepotrivit. In randul acestor exemple pot mentiona reclamele de pe Internet la carti de credit care sunt vazute de minori, produsele de igiena intima feminina care sunt vazute de barbati, si multe altele.
| < Prev | Next > |
|---|
